Das Bürgerbüro macht seinem Namen alle Ehre und leistet eine sehr gute Arbeit. Servicequalität und Kundenzufriedenheit überzeugen.

Das Bürgerbüro macht seinem Namen alle Ehre und leistet eine sehr gute Arbeit. Servicequalität und Kundenzufriedenheit überzeugen.

Gerade in diesen Tagen der Kommunal- und Europawahlen leistet das städtische Bürgerbüro mit seinem Leiter Engelbert Lang an der Spitze Großartiges. Doch nicht nur in der „heißen“ Wahlzeit ist das Team des Bürgerbüros auf dem Posten. Auch ansonsten zeichnet sich die stark frequentierte Anlaufstelle im Rathaus durch sehr gute Arbeit aus. Das belegt eine Umfrage, die Helmut Detscher vom städtischen Hauptamt im Zeitraum vom 20. April bis 15. Mai 2009 durchführte und an der sich 514 Besucher des Bürgerbüros beteiligten. Oberbürgermeister Christof Florus thematisierte das sehr gute Abschneiden des Bürgerbüros in der vergangenen Gemeinderatssitzung.

Anlass der Umfrage war die Tatsache, dass die Eröffnung des Bürgerbüros sich 2009 zum dritten Male jährt. Aus diesem Grund wollte man Kundenzufriedenheit mit und Servicequalität der Einrichtung testen. Auf einer Notenskala von 1 (sehr gut) über 3 (mittel) bis 5 (sehr schlecht) erhält das Bürgerbüro für seine Servicequalität die Note 1,31. Was ihre Gesamtzufriedenheit mit der Einrichtung angeht, geben die Kunden dem Bürgerbüro die Note 1,56. Ging es bei der Servicequalität um die Kriterien Wartezeit, Freundlichkeit, Fachwissen/Kompetenz und Bearbeitungszeit, so standen in der Rubrik Gesamtzufriedenheit die Sparten Öffnungszeiten, Raumsituation, telefonische Erreichbarkeit und Internetangebot im Blickpunkt.

Über 70 Prozent der Befragten bescheinigen dem Bürgerbüro eine sehr gute Servicequalität, fast 60 Prozent beurteilen seine Öffnungszeiten als sehr gut, fast 40 Prozent sind mit der Raumsituation sehr zufrieden, über 45 Prozent schätzen die gute Erreichbarkeit des Hauses sehr und mehr als 50 Prozent benoten die Vollständigkeit des Internetangebots mit sehr gut.

Bei der Umfrage wurde auch zwischen Erwerbstätigen und Nichterwerbstätigen differenziert. Während Letztere dem Bürgerbüro die Gesamtnote 1,47 geben, erteilen Erstere die Zensur 1,61. Über 55 Prozent der Erwerbstätigen bewerten die Öffnungszeiten mit sehr gut, knapp 45 Prozent die telefonische Erreichbarkeit und fast 50 Prozent das Internetangebot.

Fazit: „Das Team im Bürgerbüro leistet eine sehr gute Arbeit“, bewertet Helmut Detscher das Ergebnis der Umfrage. Mit einer 1,56 bei der Gesamtzufriedenheit der Kunden liege die Gaggenauer Einrichtung im vorderen Bereich baden-württembergischer Städte der Größenordnung 25.000 bis 100.000 Einwohner. „Im Kerngeschäft Servicequalität (Note 1,31) werden sogar nahezu Bestnoten erzielt.“ Man könne nach drei Jahren Bürgerbüro mit Fug und Recht behaupten, dass die Einrichtung von der Bevölkerung angenommen sei.

Als Impulse aus der Umfrage für die Zukunft will die Stadtverwaltung prüfen, ob ein Wasserspender und ein Schallschutz installiert werden können. Zudem will man mit den Öffnungszeiten nicht ganz Zufriedene verstärkt auf die Möglichkeit der persönlichen Terminabsprache hinweisen.


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